ΕΣΠΑ 2014-2020 ΑΝΑΤΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ-ΘΡΑΚΗ ΕΣΠΑ 2014-2020 TUV

Υποστήριξη Εξοικονομώ 2021: Απαντήσεις help desk σε 50 email & 300 κλήσεις/ημέρα • Τι περιλαμβάνει ο διαγωνισμός ύψους 6,2 εκ. ευρώ



By
Galanosengineering
11 Ιαν 22
0
comment
Υποστήριξη Εξοικονομώ 2021: Απαντήσεις help desk σε 50 email & 300 κλήσεις/ημέρα • Τι περιλαμβάνει ο διαγωνισμός ύψους 6,2 εκ. ευρώ

Το Τεχνικό Επιμελητήριο Ελλάδος προχώρησε στη Διακήρυξη Διαγωνισμού για το Έργο Παροχή Υπηρεσιών Συμβούλου για την Τεχνική Υποστήριξη της υλοποίηση της Δράσης «ΕΞΟΙΚΟΝΟΜΩ 2021»

Σύμφωνα με τη διακήρυξη, η καταληκτική ημερομηνία υποβολής των προσφορών είναι η 31/01/2022, ενώ η συνολική εκτιμώμενη αξία της σύμβασης ανέρχεται στο ποσό των έξι εκατομμυρίων διακοσίων χιλιάδων ευρώ (6.200.000,00 €), πλέον ΦΠΑ 24%, που αντιστοιχεί σε 50.000 υπαχθείσες αιτήσεις.

Η συγκεκριμένη διακήρυξη παρουσιάζει ενδιαφέρον για τους εμπλεκόμενους στο πρόγραμμα, μιας και στους όρους της αποτυπώνονται πολλές από τις διαδικασίες που αφορούν την πορεία των αιτήσεων, όπως π.χ. τον έλεγχο των εγγράφων των αιτήσεων, τον έλεγχο των δικαιολογητικών που αφορούν στην εκταμίευση και εξόφληση των έργων, στη λειτουργία του help desk για την εξυπηρέτηση του κοινού και την υποστήριξη λειτουργίας του Πληροφοριακού Συστήματος του προγράμματος.

Διαβάστε παρακάτω τις λεπτομέρειες του αντικειμένου της σύμβασης:

Περιγραφή φυσικού και οικονομικού αντικειμένου της σύμβασης

Αντικείμενο του έργου, αποτελεί η παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης για την υλοποίηση του Προγράμματος «ΕΞΟΙΚΟΝΟΜΩ 2021».

Ειδικότερα αντικείμενο της σύμβασης, στο πλαίσιο υλοποίησης του Προγράμματος, αποτελεί:

  • ΦΑΣΗ Α: ΠΛΗΡΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΦΑΚΕΛΩΝ ΤΩΝ ΤΕΛΙΚΩΝ ΑΠΟΔΕΚΤΩΝ (έλεγχος νομιμοποιητικών εγγράφων των ακινήτων για την υπαγωγή, έλεγχος τμηματικής ολοκλήρωσης, πλήρης  έλεγχος  δικαιολογητικών,  πιστοποιητικών  και  παραστατικών για την τελική εκταμίευση των κινήτρων).
  • ΦΑΣΗ Β: HELPDESK ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ
  • ΦΑΣΗ Γ: ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ,

όπως περιγράφονται στα παραρτήματα ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι – Αναλυτική Περιγραφή Φυσικού και Οικονομικού Αντικειμένου της Σύμβασης.

Οι παρεχόμενες υπηρεσίες κατατάσσονται στους ακόλουθους κωδικούς του Κοινού Λεξιλογίου δημοσίων συμβάσεων (CPV):

  • 79400000-8: Υπηρεσίες παροχής γενικών επιχειρηματικών συμβουλών και συμβουλών σε θέματα διαχείρισης.
  • 79421000-1 Υπηρεσίες διαχείρισης έργων, εκτός από εργασίες κατασκευής
  • 72261000-2 Υπηρεσίες υποστήριξης λογισμικού

Η σύμβαση δεν υποδιαιρείται σε τμήματα, λόγω της σχετικότητας, συμπληρωματικότητας και των αλληλεξαρτήσεων μεταξύ των ζητούμενων υπηρεσιών. Προσφορές γίνονται αποδεκτές για το σύνολο των υπηρεσιών που περιγράφονται.

Η διάρκεια της σύμβασης είναι 2ετής, αρχής γενομένης την ημερομηνία υπογραφής της σύμβασης και σε κάθε περίπτωση όχι αργότερα από την 31/12/2024.

Η συνολική εκτιμώμενη αξία της σύμβασης ανέρχεται στο ποσό των έξι εκατομμυρίων διακοσίων χιλιάδων ευρώ (6.200.000,00 €), πλέον ΦΠΑ 24%, που αντιστοιχεί σε 50.000 υπαχθείσες αιτήσεις.

Το ΤΕΕ δύναται να ασκήσει μονομερώς δικαίωμα προαίρεσης, με μονομερή δήλωσή του  και εντός  της διάρκειας  της  σύμβασης,  για  την  ανάθεση  νέων  παρόμοιων   υπηρεσιών  (υπαγωγές  επιπλέον  αιτήσεων ή/και χρονική επέκταση του προγράμματος), για ποσό έως έξι εκατομμύρια διακόσιες χιλιάδες ευρώ (6.200.000,00 €), πλέον ΦΠΑ 24%, οπότε στην περίπτωση αυτή, ο συνολικός προϋπολογισμός του  έργου δύναται να ανέλθει συνολικά μέχρι του ποσού των δέκα τριών εκατομμυρίων Ευρώ (13.000.000,00.€), πλέον ΦΠΑ 24%. Η ανάθεση των πρόσθετων υπηρεσιών θα γίνει με τους ίδους όρους της ισχύουσας σύμβασης.

Η σύμβαση θα ανατεθεί με το κριτήριο  της  πλέον συμφέρουσας  από  οικονομική άποψη  προσφοράς, βάσει της βέλτιστης σχέσης ποιότητας – τιμής.

  1. Φάση Α: Πλήρης διοικητικός έλεγχος των ηλεκτρονικών φακέλων των τελικών αποδεκτών

Περιλαμβάνει τον έλεγχο νομιμοποιητικών εγγράφων των ακινήτων για την  υπαγωγή  και τον πλήρη έλεγχο δικαιολογητικών, πιστοποιητικών, παραστατικών και λοιπών εγγράφων για την τελική εκταμίευση των κινήτρων. Η συγκεκριμένη φάση αναπτύσσεται σε τρία (3) στάδια:

  • Στάδιο 1: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος του συνόλου των απαιτούμενων, κατά περίπτωση, δικαιολογητικών και άλλων νομιμοποιητικών εγγράφων των τελικών αποδεκτών πριν  την υπαγωγή των αιτήσεων.
  • Στάδιο 2: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος των δικαιολογητικών εξόφλησης των τελικών αποδεκτών για την πιστοποίηση της τμηματικής ολοκλήρωσης του είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) του συνολικού επιλέξιμου Π/Υ βάσει Υπαγωγής εντός έξι (6) μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης υπαγωγής
  • Στάδιο 3: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος δικαιολογητικών – παραστατικών και άλλων νομιμοποιητικών και λοιπών εγγράφων των τελικών αποδεκτών για την τελική εκταμίευση των κινήτρων της Δράσης.

Η ηλεκτρονική υποβολή της αίτησης του τελικού αποδέκτη του προγράμματος  θα πραγματοποιείται μέσω ειδικά για τον σκοπό αυτό, σχεδιασμένης web based εφαρμογής (πληροφοριακό  σύστημα  προγράμματος). Εκτός από την αίτηση, μέσω της ίδιας εφαρμογής, ο τελικός αποδέκτης θα αναρτά επίσης ηλεκτρονικά, ψηφιοποιημένα όλα τα προβλεπόμενα δικαιολογητικά. Ο έλεγχος των φακέλων των αιτήσεων, θα πραγματοποιείται  επίσης ηλεκτρονικά με μοναδικά κριτήρια/προϋποθέσεις αυτά που ορίζονται στον Οδηγό Εφαρμογής του Προγράμματος «ΕΞΟΙΚΟΝΟΜΩ 2021». Ενδεικτικά τα σημεία ελέγχου αφορούν:

Στάδιο 1: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος του συνόλου των δικαιολογητικών και άλλων νομιμοποιητικών εvyράφων των τελικών αποδεκτών πριν την υπαγωγή των αιτήσεων

Ο έλεγχος αφορά στα απαιτούμενα δικαιολογητικά και νομιμοποιητικά έγγραφα, συνοδευτικά της αίτησης υπαγωγής των δυνητικά τελικών αποδεκτών, όπως αυτοί θα προκύψουν μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας υποβολής των αιτήσεων (καταρχήν επιλέξιμες» αιτήσεις). Μεταξύ άλλων, πραγματοποιείται έλεγχος για την ταυτοποίηση του ακινήτου καθώς και έλεγχος των κοινωνικών κριτηρίων, κριτηρίων επιλεξιμότητας ακινήτου και τελικού αποδέκτη, όπου και εφόσον αυτά απαιτούνται λόγω αδυναμίας αυτόματης διασταύρωσης καταχωρήσεων στο Πληροφοριακό Σύστημα με αντίστοιχα πληροφοριακά συστήματα – επίσημες εθνικές βάσεις δεδομένων (π.χ. ΑΑΔΕ, buildingcert κα).

Σε ότι αφορά το Στάδιο 1: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος του συνόλου των δικαιολογητικών και άλλων νομιμοποιητικών εγγράφων των τελικών αποδεκτών πριν την υπαγωγή των αιτήσεων, ο έλεγχος του συνόλου των αιτήσεων να ολοκληρωθεί το αργότερο εντός 60 ημερών από την λήξη της προθεσμίας υπο6ολής αιτήσεων του προγράμματος Σε περίπτωση καθυστερήσεων θα εφαρμόζονται οι ρήτρες της παραγράφου 5.2.2 (α) (6) (v).

Στάδιο 2Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος των δικαιολογητικών εξόφλησης των τελικών αποδεκτών για την πιστοποίηση της ολοκλήρωσης του είκοσι πέντε τοις εκατό {25%) του συνολικού επιλέξιμου Π/Υ 6άσει Υπανωνής εντός έξι (6) μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης υπαγωγής

Ο έλεγχος αφορά στα δικαιολογητικά εξόφλησης για την πιστοποίηση της ολοκλήρωσης του είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) του συνολικού επιλέξιμου Π/Υ 6άσει Υπαγωγής εντός έξι (6) μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης  υπαγωγής. Το στάδιο αυτό περιλαμβάνει επίσης τον έλεγχο και την πιστοποίηση της καταβολής της ιδίας συμμετοχής για την υλοποίηση των ενεργειακών παρεμβάσεων (όπου και εφόσον προβλέπεται).

Σε ότι αφορά το Στάδιο 2: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος των δικαιολογητικών εξόφλησης των τελικών αποδεκτών για την πιστοποίηση της ολοκλήρωσης του είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) του συνολικού επιλέξιμου Π/Υ 6άσει Υπανωνής εντός έξι (6) μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης υπαγωγής, ο έλεγχος των φακέλων να ολοκληρώνεται το αργότερο εντός 30 ημερών από την υπο6ολή του φακέλου του εκάστοτε δικαιούχου. Σε περίπτωση καθυστερήσεων θα εφαρμόζονται σι ρήτρες της παραγράφου 5.2.2 (α) (6) (γ).

Στάδιο 3: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος δικαιολσvnτικών – παραστατικών και άλλων νομιμοποιητικών και λοιπών εγγράφων των τελικών αποδεκτών νια την τελική εκταμίευση των κινήτρων τας Δράσης

Ο έλεγχος αφορά στα παραστατικά υλοποίησης, όπως: παραστατικά επί πιστώσει, εξοφλημένα παραστατικά (όπου προβλέπεται), τεχνικές προδιαγραφές παρεμβάσεων που υλοποιήθηκαν σε σχέση με την έγκριση του έργου και τα παραστατικά δαπάνης κλπ., για την πιστοποίηση της ορθής υλοποίησης του φυσικού και οικονομικού αντικειμένου, την τήρηση των όρων της Δράσης και την εκταμίευση των κινήτρων της. Το στάδιο αυτό περιλαμβάνει επίσης τον έλεγχο και την πιστοποίηση της καταβολής της ιδίας συμμετοχής για την υλοποίηση των ενεργειακών παρεμβάσεων.

Σε ότι αφορά το Στάδιο 3: Διοικητικός ηλεκτρονικός έλεγχος δικαιολογητικών – παραστατικών και άλλων νομιμοποιητικών και λοιπών εγγράφων των τελικών αποδεκτών για την τελική εκταμίευση των κινήτρων της Δράσης, ο έλεγχος των φακέλων να ολοκληρώνεται το αργότερο εντός 45 ημερών από την υπσ6ολή του φακέλου του εκάστοτε δικαιούχου. Σε περίπτωση καθυστερήσεων θα εφαρμόζονται οι ρήτρες της παραγράφου 5.2.2 (α) (6) (γ).

Οποιεσδήποτε παρατηρήσεις αφορούν στην αξιολόγηση, καθενός σταδίου ξεχωριστά, θα καταγράφονται στο Πληροφοριακό σύστημα του προγράμματος παρέχοντας διαφάνεια, ενημέρωση του τελικού αποδέκτη και ταχύτητα στην ολοκλήρωση.

Παραδοτέα Φάσης

  • Εβδομαδιαίες και Μηνιαίες αναφορές, σύμφωνα με τα πρότυπα που θα δημιουργήσει το ΤΕΕ
  • Έκτακτες Αναφορές κατόπιν αιτήματος του ΤΕΕ

Οι τεχνικές λεπτομέρειες  των επιμέρους ελέγχων της Φάσης Α, περιγράφονται λεπτομερώς στον Οδηγό του Προγράμματος, όπως αυτός ισχύει.

  1. Φάση Β: Helpdesk για την εξυπηρέτηση του κοινού

Περιλαμβάνει την παροχή υπηρεσίας Υποδοχής Κλήσεων με στόχο την άμεση εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω της παροχής έγκυρης πληροφόρησης καθώς και άμεσης υποστήριξης στους καλούντες και εμπλεκόμενους επαγγελματίες όσον αφορά την ένταξή τους ή την συμμετοχή τους στο Πρόγραμμα. Πιο αναλυτικά, το helpdesk θα αφορά σε υποστήριξη:

  • Για τη χρήση web εφαρμογής αιτήσεων του προγράμματος για τους τελικούς αποδέκτες
    • Συνδρομή σε σχέση με την χρήση web εφαρμογής, π.χ. συμπλήρωση πεδίων, οδηγίες για τη διαδικασία συμπλήρωσης,
    • Προβλήματα που σχετίζονται με το πληροφοριακό σύστημα της παραπάνω web εφαρμογής, για τα οποία ο Ανάδοχος θα πρέπει να διαθέτει εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό που θα μπορεί να τα χαρακτηρίζει και να τα επιλύει
  • Απαντήσεις στο κοινό για το Πρόγραμμα καθ’ όλη τη διάρκεια του και τις φάσεις του για (ενδεικτικά και όχι περιοριστικά):
    • Γενικές πληροφορίες για το πρόγραμμα
    • Επιλεξιμότητα δαπανών του προγράμματος
    • Εξέλιξη της διαδικασίας ένταξης στο πρόγραμμα
    • Ενημέρωση σχετικά με την πρόοδο καταβολής των ωφελημάτων του προγράμματος και διαβίβαση παραπόνων προς το ΤΕΕ για τυχόν καθυστερήσεις
    • Δυνατότητα για ανακατανομή των ποσών στις παρεμβάσεις
    • Ερωτήματα αναφορικά με τους προμηθευτές/Ενεργειακούς Επιθεωρητές και λοιπούς Εμπλεκόμενους

Τρόποι επικοινωνίας που θα υιοθετήσει ο Ανάδοχος

Η επικοινωνία περιλαμβάνει κατάθεση ερωτημάτων και των σχετικών απαντήσεων από την Υπηρεσία Υποστήριξης Χρηστών (Helpdesk) μέσω:

  • της web εφαρμογής του προγράμματος,
  • τηλεφώνου,
  • ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
  • Στη web εφαρμογή του προγράμματος θα καταγράφεται το σύνολο των αιτημάτων και των απαντήσεων με δυνατότητα παραγωγής σχετικών αναφορών.

Παραδοτέα Φάσης Β

  • Γνωσιακή Βάση (Knowledge base)
  • Μηνιαίες Αναφορές
  • Αρχεία Ερωταπαντήσεωv

Οι ελάχιστες προδιαγραφές της παροχής υπηρεσιών Helpdesk είναι οι εξής:

  • Ο χρόνος αναμονής σε κάθε κλήση να μην ξεπερνά το 1 λεπτό.
  • Το 80% τουλάχιστον των ερωτημάτων πρέπει να απαντώνται από το πρώτο επίπεδο άμεσης βοήθειας.
  • Ο Ανάδοχος να υποστηρίζει 300 κλήσεις κατά μέσο όρο ανά ημέρα, με εκτιμώμενη μέση διάρκεια 5 λεπτά ανά κλήση.
  • Ο Ανάδοχος να ανταποκρίνεται στα ερωτήματα ακόμα και σε τυχόν χρόνους αιχμής στην λειτουργία του συστήματος.
  • Τα αιτήματα μέσω της Web εφαρμογής και των emails να απαντώνται το αργότερο εντός των επομένων 5 εργάσιμων ημερών από την ημέρα λήψης, με ανώτατο όριο τα 50 αιτήματα ανά ημέρα.

* Το κόστος τυχόν εξερχομένων κλήσεων θα βαρύνει τον Ανάδοχο.

  1. Φάση Γ: Υποστήριξη λειτουργίας του Πληροφοριακού Συστήματος του προγράμματος

Αντικείμενο της Φάσης Γ είναι η υποστήριξη της λειτουργίας και  η  εποπτεία  του  Πληροφοριακού Συστήματος  του προγράμματος επιδότησης  ενεργειακής αναβάθμισης (“Νέο Εξοικονομώ”),  το  οποίο ανήκει κατά κυριότητα στο Υπουργείο Περιβάλλοντος και Ενέργειας (ΥΠΕΝ) – Επιτελική Δομή ΕΣΠΑ, Τομέα Ενέργειας.

Ο Ανάδοχος θα αναλάβει την υποστήριξη και τήρηση εγγυημένου  επιπέδου  υπηρεσιών υποστήριξης  (SLA) των  ενεργών  κύκλων  ηλεκτρονικής  υποβολής  και  παρακολούθησης αίτησης  του  προγράμματος  καθ’  όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης. Για την εκτέλεση του  έργου  ο Ανάδοχος  θα  ακολουθήσει  τις  υποδείξεις και οδηγίες της Επιτελικής Δομής ΕΣΠΑ ΥΠΕΝ, Τομέα Ενέργειας.

Οι υπηρεσίες αφορούν το λογισμικό που αναπτύχθηκε για το Πρόγραμμα «Νέο Εξοικονομώ» και όχι τις υποδομές (Υλισμικό και λογισμικό όπως βάση δεδομένων, Windows Server κ.α.) στο G-Cloud.

Οι υπηρεσίες υποστήριξης και συντήρησης συμπεριλαμβάνουν ενδεικτικά και όχι περιοριστικά:

  • Διορθώσεις σφαλμάτων
  • Απάντηση σε απορίες και παροχή υποστήριξης
  • Βοήθεια σε αναζήτηση πληροφοριών
  • Αιτήματα για επεξεργασία δεδομένων και ανάπτυξη αναφορών
  • Βελτιστοποίηση στο λογισμικό, όπου είναι εφικτό με μικρές παρεμβάσεις, ώστε να βελτιωθεί η ανταπόκριση μέσω τροποποίησης υφιστάμενων Λειτουργικοτήτων

Οι υπηρεσίες απευθύνονται στον φορέα σχεδιασμού (Υπουργείο Περιβάλλοντος  και  Ενέργειας)  και τον φορέα υλοποίησης (ΤΕΕ) του Προγράμματος και όχι στους χρήστες του Προγράμματος (ωφελούμενους, Συμβούλους κ.ο.κ.). Κάθε επικοινωνία με την υποστήριξη θα πρέπει να καταχωρείται (Ticket) και να παρακολουθείται.

Παραδοτέα Φάσης Γ

  • Τριμηνιαίες εκθέσεις – αναφορές του Αναδόχου στις οποίες θα περιγράφονται διακριτά όλες οι ενέργειες τροποποίησης και υποστήριξης που θα έχουν παρασχεθεί

Μπορείτε να κατεβάσετε την περίληψη της διακήρυξης από εδώ